“Notre vaste réseau retail physique est un atout unique sur le marché”

Le réseau retail belge de bpost, qui comprend notamment des bureaux de poste, des distributeurs de colis et des points poste, est et restera une valeur sûre pour les clients et les collaborateurs du groupe. Jan Smets met en lumière son rôle sociétal, ambitions et avenir.

Dans un monde en rapide évolution, les banques et autres prestataires de services continuent de réduire leurs réseaux d’agences, basculant vers des services presque totalement numériques. Même si cette évolution est loin d’être négligeable pour bpost, l’organisation mise plus que jamais sur son vaste réseau retail physique.

Pourquoi bpost maintient-elle cette forte présence physique?

Jan Smets, Director Retail and Customer Care chez bpost : “Cette présence est précisément ce qui nous rend uniques et forts sur le marché. Nous disposons de 2.500 points de service physiques à la disposition de tous, qui font de bpost le réseau le plus accessible et le plus étendu de Belgique pour le courrier et nos autres services, les bureaux de poste continuant à jouer un rôle central. Grâce à notre contrat de gestion, qui constitue notre engagement envers l’État belge, nous garantissons par ailleurs qu’au cours des prochaines années, chacune des 589 communes belges conservera un bureau de poste physique. Notre initiative de transformer nos bureaux de poste en points de collecte de matériel de secours pour l’Ukraine est une preuve supplémentaire de leur importance sociétale, importance que nous avions déjà démontrée durant la crise du Coronavirus. En outre, ce réseau est complété par 650 points poste, des centaines de distributeurs de colis et plus de 700 points colis.”

bpost souhaite élargir son réseau de points Pick Up & Drop Off (PUDO), où les clients peuvent retirer ou déposer leurs colis. Quelle stratégie se cache derrière ce réseau?

Jan Smets: “La pandémie de Coronavirus a accéléré les ventes en ligne. D’une part, les clients souhaitent avoir la liberté de retirer ou d’envoyer leurs colis quand bon leur semble. De l’autre, il n’est pas durable de livrer tous les colis à domicile. À l’étranger, plusieurs villes ont déjà adopté des initiatives afin de réduire ces livraisons. Pour la Belgique, nous prévoyons de faire basculer prochainement une partie de ces livraisons vers des points PUDO.”

Comptez-vous aussi échanger le statut d’entreprise postale pour celui d’entreprise d’e-commerce?

Jan Smets: “Nous sommes en effet présents de bout en bout de la chaîne logistique, de la vente à la livraison chez le client final. Mais notre vision et notre mission vont beaucoup plus loin et s’inscrivent dans un contexte plus large. Grâce à notre réseau, nous continuons d’incarner un visage humain dans une société toujours plus digitalisée. Et notre présence dans l’ensemble du pays, avec entre autres nos bureaux de poste et notre personnel reconnu pour sa fiabilité, nous permet de proposer de nouvelles formes de services.”

Faites-vous référence à vos services bancaires? Comment vont-ils évoluer après leur reprise par BNP Paribas Fortis?

Jan Smets: “Au cours des sept prochaines années, nous continuerons à proposer des services bancaires, pour bpost banque puis pour BNP Paribas Fortis. Nous avons conclu un contrat d’exclusivité pour la vente de produits. Parallèlement, nous examinons quels sont les services d’autres banques que nous pourrions fournir via nos bureaux de poste, car c’est possible et autorisé. Nous pensons entre autres à des transactions en espèces et à des formalités administratives au guichet. Cela générerait une importante plus-value sociétale, par exemple pour les clients qui n’ont pas la possibilité ou l’envie de gérer leurs finances en ligne. Nous pouvons leur offrir une solution avec un contact humain, physique et à proximité de leur domicile.”

Voyez-vous d’autres manières pour bpost de contribuer à réduire la fracture numérique parmi nos concitoyens?

Jan Smets: “Notre accord avec la SNCB en est une belle illustration. Dans les endroits où les guichets des gares disparaissent, nos bureaux de poste peuvent aider les citoyens à introduire un dossier afin d’obtenir notamment, sous certaines conditions, un abonnement de train avantageux. Un projet pilote est en cours. Et nous avons récemment lancé un autre projet pilote à Charleroi, dans le cadre duquel un collaborateur accompagne les citoyens pour certaines opérations numériques, par exemple, l’installation d’itsme sur leur smartphone.”

Quel est l’impact de ces projets sur les bureaux de poste, leur aménagement et leur organisation?

Jan Smets: “De nombreuses activités qui relèvent des transactions au guichet, de la communication ou du conseil pourraient parfaitement se faire dans un bureau de poste. Mais nous n’envisagerons d’élargir notre offre et d’installer les infrastructures nécessaires que si elles recèlent une valeur ajoutée et qu’elles s’inscrivent dans notre modèle opérationnel ou notre ADN. D’un autre côté, nos bureaux de poste évoluent très vite en coulisses. Nous investissons massivement dans les nouvelles technologies pour les guichets, ce qui offre à nos collaborateurs de travailler plus efficacement et d’encore mieux servir nos clients.”